呼叫中心的发展

1. 呼叫中心的发展

《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、分点式趋势等各种因素，到2015年，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。报告认为“十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到2015年末，累计投资规模将会逼近270亿元。

2. 呼叫中心发展趋势有哪两种

呼叫中心系统以ACD和CTI为主
从下图可看出，中国呼叫中心的主要构架产品中，ACD和IVR所占的市场份额较大，其市场比重分别为29%和26%。其次为CTI和CM，分别占比20%和10%。其他的产品占比都在10%以下。



中国呼叫中心的“去中心化”趋势
未来的呼叫中心将可能不再像是一个物理的“中心”了。云计算技术的兴起将导致远程工作的增加。虽然物理的“中心”逐渐消失，但企业却无法回避呼叫中心日趋重要这一现实。社交媒体已经把企业聚焦在聚光灯下而无处藏身，不论好和坏，都将客户服务推到了企业优先级列表的顶部。结果，从现在开始，客户服务将成为优劣企业的一个关键区别，呼叫中心将处在这一战略的风口浪尖。



——更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国呼叫中心行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

3. 400呼叫中心的发展趋势

由单一语音转向多媒体化用户紧要的变卦与当代通信技能、互联网技能的前进共同作用于400呼唤中心 ，使其由正本单一语音向着多媒体化、智能化、Internet化、移动化进行。语音、数据和视频等多种信息通信技能在400电话呼唤中心 上使用日益粗浅和成熟，估量未来的400电话呼唤中心 将进一步构成存在多种技能个性的“混血儿。由技能推进转向紧要驱动以往的400电话呼唤中心 使用范畴局促，客户对400电话呼唤中心 不有过量的功能申请，每每只是客服中心，因此，以往400电话呼唤中心 并重于以技能为中心树立，而忽视客户的紧要。创新平台完成业务撑持400呼唤中心 仅仅凭借技能前进就享受市场收益的时代曾经成为历史，客户紧要的导向作用正日益凸显，400呼唤中心 只需在理念、架构、平台功能等各方面大变身，便能更好地享用更大的市场蛋糕。

4. 一、 我国呼叫中心现状及发展趋势

我国呼叫中心产业发展历史及现状
中国改革开放30 年来，尤其是从呼叫中心在中国蓬勃发展的近十年时间里，企业从最初的产品竞争发展到现在重视客户服务及精细化管理阶段，经历了一个认知的过程。
国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段，
从效益的角度说，呼叫中心将会经历以呼入为主的第一阶段（建立语音为主的呼入平台，以提高服务质量为目的）、以呼出为主的第二阶段（建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台）和综合呼入呼出的第三阶段（既是客户服务中心，又是电话营销中心，将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。）
我国呼叫中心产业发展历史
1999 年以前，我国呼叫中心产业大部分的组成部分都是电信企业。
1999 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。99 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务，1000 和1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。我国呼叫中心产业正式步入了成长时期，从时间上划分，其发展主要经历了三个阶段。
1998 年-2003 年为第一阶段：
随着呼叫中心在我国应用的普及，呼叫中心的应用已经除电信产业之外，逐渐被越来越多的企业和用户所接受。2001 年、2002 年、2003 年的增长速度分别达到了17.6%，22%，26%。中国呼叫中心2003 年市场规模达到近134,000,000 美元，实现了年增长率在1999-2003 年期间（CAGR）为20％的增长。这一增长大大强于亚洲的亚太市场本身的增长，导致中国市场的区域份额在1999 年至2003 年之间提高了1.2 个百分点，在2003 年末占整个亚太市场份额的为7.1％。随着市场经济体制的逐步健全和WTO 的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向服务竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的沟通渠道，为用户提供优质的服务，恰好迎合了这种需求。因此，随着我国经济的持续增长和全球化趋势的不可逆转，呼叫中心产业从那时起经历了一个稳步发展的过程。尤其是服务业和信息产业等对信息敏感或直面客户的产业，例如金融、证券和保险业，普及更是迅速，这正是我国呼叫中心产业高速增长的阶段。
这一阶段的呼叫中心以自建、自用为主。
2003 年-2006 年为第二阶段：
受我国经济发展影响，呼叫中心产业的成长呈现出U 形。据资料显示，尤其是2004 年的呼叫中心座席的增长速度，从2003 年的26%立即下降到2004 年的10%左右，之后又平稳的上升到2006年的13%。
相对于呼叫中心建设而言，国内呼叫中心的运营管理尚显薄弱。究其历史原因而言，
一是呼叫中心进入国内时间还不算长，缺少足够数量的呼叫中心运
营管理人才、以及产生这种人才的机制；
二是许多运营管理理论都是源自国外，在国内有水土不服之嫌，没有形成一套真正对国内呼叫中心行之有效的管理理论；
三是企业对呼叫中心往往是重设备建设等“硬件”，轻运营管理等“软件”；
四是那时国内呼叫中心咨询、培训顾问还比较稀缺，很多咨询、培训不能帮助呼叫中心持续达到提升绩效的目的，只能短期获得帮助。如何把高价建设的呼叫中心用好、最大限度地发挥作用，成为每个已建呼叫中心的管理者及企业高层共同关注的问题。
基于这种局面，呼叫中心管理者在人才市场上十分抢手，排班软件、监控录音系统、人力资源管理软件等信息化管理产品也日益受到呼叫中心关注。一些国外公司率先在市场上推出了呼叫中心运营管理软件，作为先行者为中国呼叫中心行业带来了排班管理等当时还鲜为人知的产品。杭州远传成立于2005 年，可以说，正是看好了适合国内呼叫中心行业运营管理现状的切合实际的本土软件的发展前景才有了我们公司的今天。
2006 年-2010 年为第三阶段：
这是我国呼叫中心产业发展的第二个高速期，其市场需求呈现出多样化，行业应用上它除了金融业、保险业、电信业、电力等呼叫中心发展较为成熟的行业，也逐渐向电子商务、零售业、政府等公共事业、IT 业、制造业、服务业延伸，企业规模也由大向中小规模普及。呼叫中心的广泛应用，不仅促进了呼叫技术的进步，同时加速了产业分工、产业链的形成。呼叫中心的业务功能也不再是简单的“客户服务”，从“热线电话”到“联络中心”，从“成本中心”向“利润中心”的转变，使得呼叫中心与各个产业和企业的发展产生着不可小觑的协同作用。
我国呼叫中心产业发展现状
呼叫中心产业是我国现代服务业的重要组成部分。作为新兴产业，它具有环境友好型、技术密集型和劳动密集型等特点，具有投资风险小、市场应用面广阔、收益稳定、可持续发展等优势，并且已经逐渐成为健全服务产业体系的重要环节和吸纳社会劳动力、创造就业岗位的新型渠道，并成为各类型企业咨询、产品营销、客户服务的办公平台。
经过十余年的发展，呼叫中心已经遍布全中国的各行各业，总体座席数量也从2001 年的10.2 万多座席发展到2009 年底的34.5 万座席，从2003 年到2009 年，年复合增长率一直保持在15%左右。随着电信、金融、电子商务、物流等行业对呼叫中心应用的普及和规模的扩大，以及消费者和企业对呼叫中心的需求逐年上升，我国呼叫中心的座席数也呈逐年上升的趋势。2009 年我国呼叫中心座席数已经达到平均每家178 座席。 图3.14 我国2001年-2009年呼叫中心坐席数量 图3.15 我国2001年-2009年呼叫中心坐席数量增长率
中国的呼叫中心产业在经历了2002 年至2003 年间火箭式的增长之后，进入了一段稳定发展的时期，甚至出现了U 型发展，每年的市场投资规模保持15%左右的增长。在2009 年，由于我国各地政府政策扶持和发展绿色低碳经济的理念相继提出，对呼叫中心产业的投资规模增长略有上升。2009 年的投资规模已经达到了502 亿。 图3.16 我国2001年-2009年呼叫中心市场规模 图3.17 我国2001年-2009年呼叫中心市场规模增长率
据研究机构报告显示, 目前中国大陆地区应用呼叫中心的主要行业包括电信、金融（银行、保险、证券、基金）、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT、消费电子、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、传媒、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医疗卫生、统计调查、政府、外包和咨询服务等①。
以座席数的维度来分析整个市场，我们发现占市场主要份额的依然是电信运营商、金融行业和政府公共事业。 同时，外包行业也在政策扶持下逐步扩大规模。
 图3.18 我国呼叫中心产业各行业分布比率
在呼叫中心的各项成本中，人力资源投入的比重达到75%，其次是网络通讯（电信及网络，PBX，ACD，电话等），IT 设备（各种服务器，PC 等），软件应用（CTI，呼叫中心应用系统，录音软件，排班软件，PC 设置软件等），和其他杂项支出(场地出租，办公用品，饮用水，保洁等)①。 图3.19 我国呼叫中心成本分布比率
中国呼叫中心产业当前应用最多的技术仍然是ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互式语音应答系统）和CRM（客户关系管理）。尽管中国的呼叫中心在硬件设备的配置上和国际上的主流配置已经相当，但对系统功能的利用率仍然较低，预测拨号、智能路由等功能应用仍然较少，通常只局限在ACD、IVR 等基本功能上。中国的呼叫中心在软件技术的应用上也与世界领先水平有很大差距。在呼叫中心产业发达的国家中（例如印度等），绩效管理系统、人力资源管理系统、知识管理系统等已经被采用。然而在中国的呼叫中心，上述系统只被采用了不到10%。
 图3.20 我国呼叫中心主流技术应用比率
以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT 业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。
在技术方面，在系统设备配置上，中国相当比例的呼叫中心已十分高端，完全可以满足在很长一段时间内业务运行的需求。在技术发展趋势方面，未来的呼叫中心将向两个方向发展：
一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与 WAP 技术、ASR 技术的结合；
二是多媒体技术与基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM 技术的引入得以大幅提升。在2009 年，虽然许多企业和客户受全球经济危机的影响，外包产业的市场价值受到了一定的冲击。但在2009 年中国呼叫中心的外包市场的增长仍然超过了18%，总座席数达到5.8 万。同时，呼叫中心企业内部的发展趋向专业化，呼叫中心产业园区的建设更是得到了政府的扶持，使呼叫中心企业的经营更为灵活，节约成本更加节约。

5. 呼叫中心的历史发展

 第一代呼叫中心系统——早期的呼叫中心。实际上就是今天的热线电话企业通过几个培训的代表专门处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨打指定的电话就可以与业务代表直接交谈’。第二代呼叫中心，在原来的基础上服务更快更好，7天*24小时在线服务，以满足顾客需求。它的最大优点是采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务，缺点是用户只能得到声讯服务。第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。第四代呼叫中心以inter网为主导，充份融合网络，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（ⅣR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接入.

6. 如何看待呼叫中心行业？它未来的发展趋势是什么，请有关人士给我分析一下

呼叫中心能解决企业什么难题？
答：呼叫中心可以说是支撑企业未来壮大的一支重要力量，通过呼叫中心，企业可以信息化管理、考核客户服务人员，充分利用企业资源，挖掘市场潜在需求，为企业决策提供数据支持，扩大企业影响力，树立企业品牌形象。
耀轩通信（E融通）托管型呼叫中心特点：
省心：全托管服务，一站式解决；简单易用，无需上岗培训
安心：电信级品质，专业化服务；安全可靠，不再提心吊胆
灵活：坐席规模，灵活增减；企业扩张，自由布点
经济：一次性投入为0；先试后买，毫无风险

7. 呼叫中心系统的现状

　　大体可以分为一下三种
　　1、代理合作型。就是代理外地厂家的设备与系统，然后推给客户。或者先通过各种渠道获得客户需求信息，然后联系对应厂家。有些代理商沿用厂家的品牌销售产品，也有些代理商将所代理的产品oem成自己的品牌，就如同是自己的产品一样销售。

　　这些产品包括：avaya的设备、爱立信的设备、强讯的设备等等。

　　接口类型：数字中继线、模拟线、IP座席等。

　　代理合作型的主要特点是技术在外地，销售在本地，主要靠关系、公关、或某些品牌的知名度来吸引客户。
　　2、板卡开发型。就是采用板卡厂家提供的板卡设备，然后自己组织人员开发或者委托别人开发出一套业务系统，然后销售。当然也有代理外地的板卡式呼叫中心系统的。此种呼叫中心供应商基本使用自己的品牌销售产品。

　　所使用的板卡基本是：三汇板卡，或者东进板卡。

　　接口类型：模拟线。

　　板卡开发型的主要特点是自己直接或间接拥有部分技术，板卡呼叫中心的稳定性、业务强壮性受开发者自身能力所决定，不同的公司差异很大。
　　3、原始厂家型。就是呼叫中心的核心技术与核心产品都是由青岛本土公司提供，原始厂家型在青岛以至山东地区非常少，青岛地区只有区区一两家。并且是最近2年才刚刚出现。最为典型的例子是畅信达通信。

　　畅信达的产品包括呼叫中心交换系统：MVB2000，呼叫中心业务系统：CSR2000，还有其他外围系统，如CSR1200、CSR1000、MVB2000CID等等。

　　接口类型：数字中继线、模拟线、IP中继、IP座席等。

　　原始厂家型的主要特点是自己直接拥有所有核心技术，由于采用最先进的IP交换技术，所以呼叫中心系统的稳定性、扩展性、兼容性、业务强壮性毋庸置疑。

　　原始厂家型的市场策略是与合作伙伴共同发展客户、发展共同的客户。
　　原始厂家型的呼叫中心在价格方面与板卡式呼叫中心相当，在系统稳定性、扩展性、兼容性方面可以与avaya等知名品牌的呼叫中心产品比肩，在智能外拨、点击拨号、web呼叫中心等个别业务功能方面甚至超过传统呼叫中心。所以这类呼叫中心会逐渐取代板卡式呼叫中心并占有部分高端呼叫中心市场份额，无论在小型呼叫中心，还是大中型呼叫中心系统搭建上，今后都会有广阔的市场空间。

8. 呼叫中心系统的发展方向

1、基于云计算的新型呼叫中心：云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。云计算呼叫中心的最大特点是虚拟化和时间、空间弹性，随时随地部署，随时随地接入，集中管理，分布部署；另外客户不用自行建设，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企业省去了维护的成本。2007年讯鸟软件推出“启通宝”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云计算呼叫中心的雏形，之后随着云计算理念的兴起，又细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用户无需任何设备、安装即可快速运行，起到立竿见影的效果；混合云在解决大集中、小分散上发挥作用；私云在个性化、高性能、私密性上发挥作用。2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。3．虚拟呼叫中心：利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分布式呼叫系统、无线接入的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。4．以CRM系统为基础的呼叫中心：对于集成度需求较高，业务较复杂的用户，更重视的是呼叫中心CRM系统与其业绩的粘连度。比如保险行业，呼叫中心应该体现运营、流程、协作三个方面，具体的就是保险算价、核保流程、绩效统计、绩效分析等等。这样的系统真正提升了用户管理效率和业务效益。