如何进行顾客忠诚度分析

1. 如何进行顾客忠诚度分析

根据表象系统，顾客分为三种类型
视觉型、听觉型、感觉型

1、视觉型（着装、配饰）
“随便看看”
“一看就不好”
“看不出来有什么特别的”
“看起来怎么这么黑？”
应对技巧：
“看得出来，你很细心” 
“看看价格还是款式” 
“一看，你就是见过世面的人”


2、听觉型
特点：语速、语调、节奏都要比较适中
“听说、听起来、我朋友告诉我”
应对技巧：
“我相信你也听你朋友讲过” 
“你以前是不是听说过” 
“听得出来，你是比较懂的人” 
“听你说话，就知道你是很认真、严谨的人”

3、感觉型
特点：语速、语调、节奏比较缓慢
“感觉太贵了、感觉不好、我觉得”
应对技巧：
“我能理解你这种感觉”
“你是感觉质量不放心还是款式不合适“ “你给我的感觉是非常稳重”
“我能感觉得出来，你是个很负责、很认真的人”


根据顾客性格特征，顾客可划分为1. 豪放型VS细腻型 
2. 理智型VS感性型 
3. 求同型VS求异型 
4. 追求型VS逃避型


1. 豪放型VS细腻型

豪放型：大方向、大格局、大趋势（成功身份品味、流行趋势、讨厌啰嗦）
“感觉很豪气，大气，感觉好”
“有没有新款，这款都太普通了、品牌大不大、最流行什么、款式的意义”

细腻型：
“等级、切工如何; 有没有印记；有哪些服务项目”
应对技巧：
具体细节（越详细越好，全国连锁店具体数量、省市 ）
价格分析（钻石切割面数、加工时间、形成时间，越详细越有安全感）


2、理智型VS感性型

理智型
特点：走路自然，目标感强，自顾自看，大方得体、神色自然；喜欢自已看不被打扰；要求别人有问必答；各家全方位比较性价比

应对技巧：
强调我们的独特优势；各种服务价值衡量；尊重对方的选择
顾客：“你们的款式没另一家新颖；打完折后比它们多了500多。”
导购：“我尊重您最后的选择，但是如果可以的话，我还是希望您能选择我们的品牌···”


感性型
特点：冲动、三分热血、容易被感动、容易听起别人的意见、优柔寡断型
应对技巧：
多赞美、解释原因，注意打配合（哪个好）



3、求同型VS求异型

求同型
特点： 跟潮流、喜欢大众化的东西、喜欢被认同或认可、喜欢攀比
“XXXX品牌比较好”
应对技巧：
1）问：我不能否认您的看法，同时你觉得它好在哪里呢？ 
2）相同点：你讲得很好，同时我们品牌也有这几个优势特点？ 
3）差异性：另外，我们品牌还有其它几个优势特点。
4）客户见证：很多消费者都了解我们、连锁店的数量、广告代言人、网站、杂志等 。


求异型
特点：个性化、独特款式、不喜欢一样、好面子、喜欢发达自已的看法、鸡蛋里挑骨头
应对技巧：
不要对着干 、较劲，主动败阵 负负得正


4、追求型VS逃避型
一个人作出决定的两大原因：追求快乐或逃离痛苦

追求型
特点：要什么、希望什么、想怎么样
“我要什么款式；有什么优惠；有什么服务；有什么礼品”
应对技巧：
-要让这种顾客产生拥有快乐、幸福的感觉；
-描述顾客戴上产品后的感觉； 
-描绘一下顾客以后享受各种服务时的感受与情况。


逃避型
特点：不要什么、害怕什么、不想怎么样（保障）
“我不要什么样的；不会是假的吧；不会出现问题吧；不会掉吧；不会麻烦吧”
应对技巧：
-要让这种顾客产生安全、保障、没有后顾之忧的感觉；
-阐述公司的产品与服务保证； 
-描绘公司售后服务可以帮助顾客避免哪些麻烦。


根据顾客个人性格，顾客划分为休闲型 急躁型 害羞型 博知型 猜疑型 优柔寡断型


1、休闲型
特点：挑选商品不紧不慢，没有时间概念
应对技巧：
耐心的介绍，让其慢慢选购 ，不焦急或催促顾客

2、急躁型
特点：急性子、容易发怒、神情紧张
应对技巧：
谨慎的语言和态度，注意不要激怒顾客；反应敏捷、动作麻利 、不要让顾客等待；避免喋喋不休、拖拖拉拉。

3、害羞型
特点： 不爱说话、腼腆、年龄偏小、预算比较紧张
应对技巧：
细心观察顾客表情、动作、言语要轻柔；以具体的询问来引导，“问”出他的意见和需求。


4、博知型
特点：知识丰富、主观、还有点傲慢
应对技巧：
多赞美，如“你知道的真多”来赞美其独到的眼光和品位；在态度和语言上特别要有耐心，不要强硬；表达出足够的尊敬，可沟通他对我们产品的看法 。


5、猜疑型
特点：对导购员极不相信，比较冷漠，习惯质疑、反驳导购员的介绍
应对技巧：
把握顾客的疑问点，运用专业的产品知识，使用相关宣传册，消除其疑虑；要表现出对自己产品的强大信心，来感染顾客 。


6、优柔寡断型
特点：欠缺判断力，没有主见，犹豫不决
应对技巧：
缩小顾客选择范围，有重点地推荐；
给出中肯的建议如“我认为您带这款比较好” ；
切忌推荐太多款式，令顾客眼花缭乱，更无法决定。


根据顾客购物习惯，顾客划分为自主型 融合型 创新型 分析型 豪爽型 


1、自主型
特点：喜欢自己做主，不喜欢销售人员为他挑选；决断、 爽快、冷漠；与销售人员保持距离；喜欢别人赞同他的观点
应对技巧：
-掌握顾客的观点及对货品的认知，投其所好，认同对方的观点；
-对顾客提出的疑问需实时做出回应听从指示，不要催促、大方及庄重,多眼神接触及点头回应，表示尊重 。


2、融合型
特点：喜欢得到销售人员的注意与赞美；喜欢与别人分享自己关心的事和感受；随和、友善、容易与人相处；拿不定注意，一会看这，一会看那
应对技巧：
-关注她所分享的事，殷勤款待，有耐性；
-关注顾客关心的人，例如（子女、朋友）；
-多了解他的需求，多加建议，加快决定；
-气氛开朗、亲切、友善。


3、创新型
特点：喜欢新品，追求潮流，例如：最新款，最时尚；具有潮流触感；喜欢追求独特及美丽的事物；重视时尚及品牌
应对技巧：
-介绍新货品及与独特之处；
-显示对时尚潮流及新鲜事物的认同；
-交换潮流意见，激情幽默；
-表现出新派、爽快、干练的服务形象，以欣赏的目光注视顾客。


4、分析型
特点：会详细了解货品的FAB；非常关注价位，追求物有所值，物超所值；需要一些时间才能做出购买决定
应对技巧：
-提供专业意见，提供精确的产品信息 让顾客产生信任；
-强调物有所值,运用证据加强说服力； 
-有耐性、诚实可靠、避免目光轻浮、紧张；
-保持站姿端正，切勿身体摇摆不定，动作过大 。

5、豪爽型
特点：喜欢名牌，消费能力较高；只要喜欢就买；不太关注价格
应对技巧：
-按其需求去推荐产品，而不是价格；
-介绍商品时要自信干练；
-需要重点对待，使其成为忠实顾客。


根据顾客重要性，顾客分六级潜在顾客 准顾客 普通顾客 黄金顾客 钻石顾客 翡翠顾客


1、潜在顾客
1）有消费需求，短期内没有消费能力或消费的可能性；
2）有消费能力，没有消费需求、欲望或意识。

2、准顾客
有消费需求、有消费能力、有决策权

3、普通顾客
一般性消费者、单次消费额不大、斤斤计较、爱占小便宜

4、黄金顾客
单次消费额高、后续消费能力强，无品牌意识、无品牌印象、无忠诚度

5、钻石顾客
1）多次消费、累计消费额高、后续消费能力强；
2）关系良好、有品牌意识、有一定品牌印象、有一定忠诚度。

6、翡翠顾客
1）多次消费、单次及累计消费额都高、超强后续消费能力；
2）关系超好、超强忠诚度、死心踏地、宣传、带人来；

2. 顾客忠诚度的提高顾客忠诚度有十大原则

做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：1、控制产品质量和价格。产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。2、了解企业的产品。企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。3、了解企业的顾客。企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。4、提高服务质量。企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。5、提高顾客满意度。顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。6、超越顾客期待。不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。7、满足顾客个性化要求。通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引人注目的产品或服务。8、正确处理顾客问题。要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在 52%和95%之间。当然，顾客满意度并不等于顾客忠诚度。因为，不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。顾客的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。9、让购买程序变得简单。企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。10、服务内部顾客。所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。

3. 顾客忠诚度的顾客忠诚度的衡量指标

顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70%以上，70-30%、30%以下）。3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

4. 店铺客户忠诚度管理的案例事件有哪些

您好，很高兴为您解答。[鲜花]店铺客户忠诚度管理的案例事件有三只松鼠，采取奖励客户忠诚的模式。案例如下：注册成为三只松鼠的会员之后，通过每日签到、互动、消费等活动，可以积累松鼠币，松鼠币可以兑换商品、抵现和换购，1000个松鼠币可以抵1元。三只松鼠的会员每天有五次的抽奖机会，每次机会消耗200枚松鼠币只要三个图案相同就可以获得对应的奖品。而且如果会员对抽奖活动有任何更好的建议，可以进行反馈，只要意见被采纳就能获得1000松鼠币的奖励。【摘要】
店铺客户忠诚度管理的案例事件有哪些【提问】
您好，很高兴为您解答。[鲜花]店铺客户忠诚度管理的案例事件有三只松鼠，采取奖励客户忠诚的模式。案例如下：注册成为三只松鼠的会员之后，通过每日签到、互动、消费等活动，可以积累松鼠币，松鼠币可以兑换商品、抵现和换购，1000个松鼠币可以抵1元。三只松鼠的会员每天有五次的抽奖机会，每次机会消耗200枚松鼠币只要三个图案相同就可以获得对应的奖品。而且如果会员对抽奖活动有任何更好的建议，可以进行反馈，只要意见被采纳就能获得1000松鼠币的奖励。【回答】

5. 顾客忠诚度的顾客忠诚度的衡量指标

亲,你好，很高兴为你服务，关于您的问题：“ 顾客忠诚度的顾客忠诚度的衡量指标 ”已经查到：亲亲，顾客忠诚度的衡量指标“：顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。【摘要】
顾客忠诚度的顾客忠诚度的衡量指标【提问】
亲,你好，很高兴为你服务，关于您的问题：“ 顾客忠诚度的顾客忠诚度的衡量指标 ”已经查到：亲亲，顾客忠诚度的衡量指标“：顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。【回答】

6. 顾客忠诚度细分是通过什么模型构建的

顾客忠诚度细分是通过顾客忠诚度模型构建的。顾客忠诚度模型的基本核心，是由Reichheld和Sasser于1990年提出。当时的观点是：根据行业的不同，客户保留度每提高5%，利润可提高25%到85%。
顾客忠诚度模型是一个被商业企业运用到满足顾客和相关利益者的期望，以致于提高他们忠诚度令到该企业达到其工作目标，甚至超越的长期性战略策略。
顾客满意度：
顾客满意度是首先建基于最近一次购买产品或者服务的体验。而这次的评价完全取决于实际接受到的服务和因之前服务质量产生的期望的对比。如果最近的体验结果好于预期，顾客满意度会变高。
如果顾客的预期是比较低的，即使是比较平庸的服务，顾客满意度结果都会高，就算是标低价格的较平庸的服务也一样。同样地，如果顾客感知到之前的服务质量是比较好或者感知到产品买贵了或这个服务不值得这个价钱，自然他就会不满意这次服务的待遇。
顾客们还会有一个容忍的区间，这是与介于服务质量“勉强接受”和“意料之外”的范围相一致的。所以，如果只是一次失望的体验可能不会有效地减弱买卖双方之间的业务关系，因为他对过去这个长期服务体验还保持着较高的评价，相当于这一次是忍了过去。

7. 顾客忠诚度的顾客满意度与顾客忠诚度的不同

顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购及参与活动意愿。

8. 职业忠诚度的职业忠诚度案例分析

 职业忠诚度，与一个职业最大的优势和潜藏的问题有着直接的联系。新闻从业者，这个在普通人眼中拥有很高的社会声望和很强职业吸引力的工作，在如今的地市级报社，新闻从业者对它的忠诚度如何呢？无论是自身原因还是外部因素，都为新闻从业者提供了更多的机会，相对应的，便是地市级报社面临着人才流失。如何留住人才，使之愿意为报社贡献自己的热情和智慧，是需要很多地市级报社认真思考并拿出切实可行解决办法的问题。培养自己编采人员的职业忠诚度是一个最为有效的办法。作为现代传媒业的核心资本，新闻从业者的忠诚度对媒体的影响是巨大的，它可以增强媒体的凝聚力、降低管理成本、激发采编人员的潜能等。忠诚度，取决于从业者个人因素、单位因素以及外部环境的相互影响。由于地市级报社在工作环境、薪资水平、继续教育等方面处于弱势，培养其从业者的忠诚度并不容易。采编人员的忠诚分为两种：被动忠诚和主动忠诚。所谓主动忠诚指基于报社的目标与新闻采编人员个人目标的高度协调一致，报社的价值最大化的要求能够实现，采编人员发展自我和实现自我的要求能够得到满足，在主观上有忠诚于自己工作的媒体的强烈愿望。主动忠诚采编人员的比例，对一家新闻媒体来说是极为重要的。所谓被动忠诚，是指基于报社与采编人员之间地位的不平等或信息的不对称而建立的制度，以约束限制员工的流动或因员工个人的工作态度及能力的局限性而不可能流动，从而形成的采编人员对报社的忠诚。通常通过某些行政手段或规章制度，使采编人员不能选择离开当下工作的报社，但他们对本单位的不满最终会以被动劳动的形式体现出来。同时，在报社中也确实存在一部分缺乏进取心、工作责任心和创新能力的采编人员,他们除了要求有较好的工作待遇和稳定的工作环境外，那么，如何提高新闻从业人员尤其是核心员工的职业忠诚度？如何提高主动忠诚人员的比例？一家专业调查机构对新闻从业人员的调查显示，作为知识型人才的新闻从业者与一般企业的员工有着一定的差异。他们有自己显著的特点：一是具有专业知识和技能，在工作上具有较强的自主性；二是他们了解自身具有的知识对单位的价值，因此他们较多地忠诚于自己的专业，而可能较低地忠诚于单位；三是他们追求自我价值的实现，追求终身就业能力，因此他们有很强的学习欲望，需要经常更新知识；四是他们的成就欲望较强，乐意接受具有挑战性的工作，同时要求工作有更大的自主权和决定权；五是他们自由选择单位，如果原有单位不能满足其需要，他们可能会另谋出路。造成新闻采编人员流失的因素主要有：薪酬不能反映他们的贡献或不公平的薪酬；看不出单位的长远目标和战略意图；缺乏教育培训和事业发展的机会；得不到充分的尊重、信任和认可等。新闻采编人员一方面希望学有所用，能充分展示自己的才华，另一方面他们更希望单位能提供发展自己、提升自己的平台。如果一家新闻单位只给采编人员使用知识的机会,而不给其增长知识的机会,即使再优秀的记者和编辑也会因所掌握的知识过时而走向平庸,从而丧失工作兴趣和不断创造价值的能力,因此,要求他们主动忠诚于新闻单位则成为不可能实现的任务。所以，媒体的管理者需要因人而异，因时而异，有针对性地维护和提高采编人员的忠诚度。对新闻从业者而言，工作是否具有挑战性？单位发展是否有良好前景？是否有学习和深造的机会？是否能通过自己努力而在职称和职务上有所提升？能否获得较好的社会声誉以及是否能与领导者建立良好的沟通关系？他所工作的团队是否团结上进？等等，都是他们职业忠诚度的影响因素。地市级报社要根据自身的具体情况，在一些方面尽量满足员工的需求。尽量给员工提供更多的学习培训机会、在单位内实施内部流动制度、建立公平合理的薪酬体系、营造适当的管理风格并建立有效沟通渠道、确立“人高于一切”的价值观等等，都是提高员工职业忠诚度的有效手段。此外，也是最重要的一点，报社要积极争取较好的宣传环境，尊重新闻宣传规律，尊重新闻事实本身，让采编人员敢于说真话。那么，无数怀有新闻梦想、将新闻作为事业来追求的人会永情激情坚守这个阵地。总体上来讲，新闻从业者忠诚度的培育和保持是一个系统的工程，也是一个尊重知识、珍惜人才的工程。具体过程中是要围绕招聘、使用和监控管理三个环节相应地制定预防性、对策性和监控性措施,使之形成一个相互支持、相互补充的系统化方案，而贯穿其中的一点是尊重每一个新闻从业者，让身处基层的他们乐意付出，甘于奉献！ 2009年11月，随着《财经》创始人之一胡舒立离职，三分之二的编辑团队都选择和她一起离开，总编辑王波明在社论《理念支撑下的坚持——致读者》中写道：“当了近12年的总编辑，总来没有写过社评，现在人去楼空，只好提起沉重的笔。”即使是强如《财经》的媒体，有一天也会面临无人可用的境地，以至于不到20人的团队要去完成过去近200人的工作。事实上，传统媒体遭遇的挑战绝对不止是媒体融合那么单纯，在高速整合动荡的格局中，如何让核心团队迅速与多媒体接轨，如何稳定核心团队，如何培养和稳固核心团队的职业忠诚度都成为刻不容缓的问题。