危机处理案例分析议论

1. 危机处理案例分析议论

 危机处理案例分析议论
                       　　引导语：王石，一个在中国地产界响彻行云的名字，一个将万科打造成中国地产界绝对第一品牌的领袖人物。下面是我为你带来的危机处理案例，希望对你有所帮助。
    
       　　论王石的四大错，你该向马云学习什么?
       　　王石，一个在中国地产界响彻行云的名字，一个将万科打造成中国地产界绝对第一品牌的领袖人物，一个被营销界奉为CEO营销经典之作的公关案例，一个创造了无数商业奇迹的人，一个打造了完美个人品牌的人。
       　　马云，中国电子商务之父，创造了中国IT界的奇迹。一个其貌不扬却兴起了电子商务节惊涛骇浪的人，一个“作秀”的天才，一个让中国电子商务在世界占有一席之地，游走在世界物联网巨头公司见游戏资本的人。
       　　汶川大地震，让两个人的名字又再一次被关注，被人们反复的议论着。两个名字都因为知名企业的社会责任问题和公众人物的人性道德问题被推到了谴责的悬崖。不同的是，马云带着他的阿里巴巴走了回来，而王石却带着他的万科被推进了万劫不复的深渊。引用一个网友对王石的评价：“王石征服了世界上最高的山峰，却无法跨越汶川的一座坟头”。
       　　是什么造成了群众对于王石如此的口诛笔伐?是什么让王石苦心经营和树立的形象一瞬间崩塌?是什么让马云可以转危为安甚至被舆论所褒奖?王石错在哪里?王石该向马云学习什么?
       　　一个众所周知的事件背景：512汶川大地震。
       　　一场从未有过的媒体总动员：所有的电视、报纸、广播、网络媒体几乎所有的版面都只报道汶川大地震，并且从512以来从未间断。
       　　从来没有过一次像512一样，让13亿中国人民在同一时间都只看到、只关心、只谈论一个问题。 13亿人民的心在这一场浩劫中是异常团结的，人们都在尽自己最大的力量为灾区人民做贡献。 捐款是人们对灾区表达关心和宣泄自己悲伤情绪的一种最好的方式，企业的捐款是媒体重点报道的，各种大大小小的捐赠仪式被无限的放大和反复的报道。不可否认的，舆论导向将企业捐款数额的大小和企业的社会责任感的多少建立了某种联系。
       　　自然的，在普通民众都进献了自己绵薄之力之后，大家把目光盯住了资产雄厚的大企业和大企业家们。在许多人的意识里，他们的捐款是“应该的”。而当一个个捐款数额的上限被不断刷新时，企业的捐款在人们的潜意识中形成了“攀比”——大企业和大企业家的捐款数额，“应该是”巨大的，否则，就是社会责任感的缺失，和人道主义精神的沦丧。当他们的捐款数额还不及某一个小企业或者个人的时候，他们是“应该”被讨伐和谩骂的。
        　　王石错误之一：没有认清形势，尽失天时地利人和 
       　　王石的理性或许是对的，王石的“企业不应该承受范慈善”、“慈善不是一朝一夕”、“慈善不是大喇叭喊出来”等概念或许是对的，但是不合时宜。
       　　王石提到了海啸，提到了2008年初的雪灾，但是任何一次灾难都不可能和汶川大地震相比。任何一次灾难，都没有像汶川大地震一样被如此的“高度重视”，所有的电视台都是CCTV-1，所有的报纸和网站的首页头条都是“抗震救灾”。王石在13亿人民情绪高昂的时候，希望用自己的“理智”去提醒一腔热血的人们，想去说服人们接受他的理论——他错了。
        　　王石错误之二：最初处理危机时的态度 
       　　王石的言论最初是在王石个人的博客上发表的。作为公众人物，其博客就是他的传播平台。而当王石的“万科捐200W是合适的”以及“万科员工捐款上限为10元”等言论爆发出来的时候，王石第一时间的反应是激化矛盾，使事件升级。
       　　而当网友的情绪刚刚趋于愤怒的时候，王石采取了激进的手段，不断的引用网友对他的质疑和谩骂，用同样强硬的语言与网友对抗。王石依然想说服网友接受他的理论——一个或许是正确的理论。但是这样的态度只会让本就义愤填膺的网友更加愤怒。
       　　 王石错误之三：没有即时澄清事实 
       　　其实网友要的很简单，对于王石来说或许不难达到。但是或许是碍于“面子”，或许老王真性如此，王石一直坚持了他的“理性理论”，继续采取着强硬的态度而不去澄清事实。
       　　其实王石和万科人为512所做的并不是大众所熟知的“200万”和“10元上限”那么简单。
       　　万科人：员工没有低于百元的捐款
       　　昨天，万科内部一名员工向《第一财经日报》表示，自从公司董事长王石在博客中发表言论，称“万科对集团内部慈善的募捐活动中有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限，其意就是不要让慈善成为负担”后，他觉得“难以接受”。
       　　“我们最近也很难过。”上述“万科人”说，王石的'言论已衍生出社会对整个万科公司乃至万科团队的质疑。而“我真的去我们的捐款箱看了，没有100元以下的钞票。只有两张10元的，是因为一名员工掏光了钱包里所有的钱，捐了1020元钱。还有深圳总部的一位员工，在捐款第一天将钱包中所有钱捐了之后，第二天又补交500元钱。”万科一家分公司的员工十分无奈，虽然年轻的员工们都热血沸腾地以自己的方式支持赈灾，但是社会的质疑仍在所难免。
       　　在万科很多分公司，除管理层外，万科普通员工的自发捐款都超过500元，多则近万元。按照各分公司的说法，员工们并没有收到公司有关“10元上限”的捐款限制，按照昨日的数据统计，仅深圳分公司的200余普通名员工就捐款19万元，人均捐款额大概千元左右。而昨日全公司的粗略数据显示，人均捐款额在500元左右。
       　　“我们也不甚清楚董事长说‘10元钱’的初衷所在，但这仅是一种建议，并不是一种限制。”万科员工。
       　　但是这些却没有被报道，甚至被拒绝报道。全部万科人对512所作的贡献，被淹没在了对王石个人的讨伐声中。
       　 　王石错误之四：没有争取到完整的话语表达权 
       　　如果王石有自信自己所坚持的理论是正确的，如果王石相信这是时候大众更需要的是“理智”，而不是“数字的攀比”。那么王石作为公众人物，他选择的话语表达途径是错误的。
       　　大部分王石的言论都是通过他的博客——非官方、非正式渠道发布的。即便拥有极高的点击率，但是在广大的网友面前，他的博客仍然是微不足道的“一亩三分地”，带有他浓重的个人色彩。
       　　在危机公关的处理中，能否有完整的话语表达至关重要，合适的位置、合适的实际、合适的态度、合适的言辞以及一定量的推动，才能保证信息的完整传播。王石在这个事情中，让对自己有利的声音始终处于劣势，所有官方媒体的报道也都是讨伐他的居多。
       　　即便王石的理论是正确的，他也没有和舆论对抗和讲述的机会。以卵击石，王石大错特错。 再看马云。
       　　危机爆发：马云在一个公众场合讲话时抛出“捐一元钱就够了”的言论，被某记者歪曲成“马云只捐了一元钱”，并被新华网报道，瞬间激起网友极大的反应和激烈的声讨，许多论坛和关于马云此举的帖子都上了首页。
        　　马云的处理： 
       　　1.第一时间辟谣
       　　几乎是事件爆发的当天晚上，阿里巴巴就发表了官方言论，证明此言论纯属谣言。并广泛的在互联网上进行发布。
       　　2.高调行动，低调传播——顺应民心，塑造良好形象
       　　几乎是同时的，阿里巴巴集团宣布，决定再投入2500万元作为专项基金，专用于灾后重建，帮助灾区恢复元气，该基金将根据灾后重建的情况陆续汇入地震灾区。阿里巴巴集团同时还宣布成立“阿里重建工作小组”，该小组由阿里巴巴集团董事会主席马云担任组长，CPO彭蕾担任小组常务副组长，员工志愿报名参加，阿里巴巴方面称，该小组将务实、持久地制定工作方向和具体行动方案，并负责在实施过程中的所有跟进及志愿者员工沟通。
       　　而对于此事的传播，马云更高明的运用了“自媒体”传播方式，是通过网民散播，口口相传的方式进行的。既避免了被人指责是“被逼无奈之举”，又避免了“作秀”的指责。“做好事不留名”——马云高明之处。
       　　3.不再反复重申“一元”观点，转移关注点
       　　也许马云和王石想表达的观点是一致的，但是马云聪明的选择了不在这个时候坚持。而是先让群众看到阿里巴巴在行动。而教育民众的事情，被马云放到了第二步。作为公众人物，顺应民心是非常重要的。
       　　一场可能的危机，被马云在12小时之内就轻松化解掉了。而马云也在一夜之后，由“败类”变成了“楷模”。反观王石，可能万科即将面对的不是简单的网友讨伐而已，万科苦心建立的品牌形象和王石苦心经营的公众形象，连同汶川一起，瞬间垮塌了。
       　　王石，或许你真的该向马云学习。不单纯是做生意，更应该学习面对危机的处理，应该学习品牌建立途中不可能的一帆风顺，更应该学习随机应变和灵活机动，更应该学习曾经被无数人所诟病的“作秀”法则。
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2. 企业危机处理成功案例

 企业危机处理成功案例（通用8篇）
                    　　引导语：企业危机处理是企业危机管理体系中最为重要的阶段,企业必须迅速制定危机处理的主要目标,并且将企业危机处理的各项原则贯彻实施,以确保企业尽快走出危机阴影,恢复正常的经营秩序。以下是我为大家整理的企业危机处理成功案例，一起来看看吧!
    
  　　企业危机处理成功案例 篇1   　　新奥燃气政府公关泄密事件 
  　　2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。
  　　这篇题为《山东聊城一燃气预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理：
  　　一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。
  　　二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报道已大部分被删除。
  　　三对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。
  　　事件启示：
  　　新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。
  　　企业危机处理成功案例 篇2   　　蒙牛OMP事件：从事实辩解到价值沟通 
  　　2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。一轮新的危机再次爆发。
  　　OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。
  　　事件启示：
  　　面对种种疑惑与批评，蒙牛回应的惟一准线就是OMP是安全的，蒙牛特仑苏是值得信任的。蒙牛表面是与公众在对话，其实却是在对抗——双方诉求重点已经不在同一层面之上。
  　　无数过往的危机事件告诉我们，事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。
  　　所以，重大危机爆发之后，如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。
  　　企业危机处理成功案例 篇3   　　多美滋：众口烁金的危机破坏力 
  　　2009年02月11日，据媒体报道浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石的症状，怀疑奶粉遭到污染，但多美滋方面发表声明予以否认。
  　　事件启示：
  　　在一片铺天盖地的质疑舆论声中，多美滋这样洋洋得意的广告宣言实在令人担忧：全国各地陆续有人报告食用多美滋奶粉之后出现结石婴儿，在结石婴儿与食用多美滋奶粉有多直接的关连性的报告未出来之前，多美滋洋洋得意的广告宣言其实是企业另一方式的避责宣言，激发起诸多受害婴儿父母的怒火。
  　　企业危机处理成功案例 篇4   　　强生危机：保住市场，没保住信任 
  　　2009年3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质，一石激起千层浪。强生的危机大规模爆发。
  　　3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准。
  　　从舆论上，强生备受批评与指责。从市场销售的角度来看，强生似乎又是幸运的'：除了上海之外，全国大部分商场都没有将产品主动撤架，市场销售未出现一溃千里的情况。事件启示：在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，因为在过往中，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉——“泰诺”事件的成功处理，使强生成功赢得民心。
  　　但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反——快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。国内某知名论坛，一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，迅速得到广泛关注，QQ群“抵制强生保护家人”也在不断膨胀。网上不断升级的舆论谴责与讨伐强生的自发联盟，似乎让我们感觉到另一种看不见的危机可能在潜行。
  　　企业危机处理成功案例 篇5   　　山东移动垃圾短信危机事件 
  　　2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信并泄露用户个人信息。这个消息既在又在意料之中又非常出人意料。
  　　垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。
  　　事件启示：
  　　从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件经激起媒体强烈的关注兴趣。
  　　其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视、危机意识薄弱，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，未能采取强有力措施扼制危机种子的萌芽。
  　　企业危机处理成功案例 篇6   　　章光101致癌事件：重市场销售，轻危机防范 
  　　2009年3月25日，广东省食品药品监管局公布消息称对“广州市白云区大荣精细化工有限公司生产的标示为‘北京章光101科技发展有限公司’的北京章光101染发膏”涉嫌违法添加致癌物质间苯二胺。
  　　事件爆发之后，全国媒体都纷纷进行报道，章光101染发膏致癌事件一时成为舆论关注的焦点。3月27日，北京章光101科技股份有限公司发布紧急声明，称在广东检查发现含违禁物质的染发膏是仿冒该企业产品的“冒牌货”。
  　　在对外公布的事件说明中，章光101对事件的描述一再改再改，让人疑云丛生，不少媒体也是抓住此细节大肆批评。此次危机给章光101品牌形象蒙上一层阴影，但对市场销售暂未造成严重的影响。
  　　事件启示：
  　　章光101作为中国生发养发行业中的领先者，已经具有很高的知名度，在市场征战中也屡屡获胜，但面对一次危机的打击，似乎显得手足无措，从对外对内的应对说辞上、对危机应对的策略上都显得不够成熟，这也反映了许多民营企业共同的弱点：重市场销售，轻危机防范。但殊不知，一次重大危机事件的爆发，可能使企业辛辛苦苦打造的江山瞬间土崩瓦解——三株的悲剧或许永远都是中国民营企业家们心头之痛。此次危机对章光101最大的提醒就是：树大招风，企业知名度与危机发生的可能成是成正比的。知名度越高，越应该有更强的危机管理意识。
  　　企业危机处理成功案例 篇7   　　王老吉“添加门”：上火与去火 
  　　2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。
  　　危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。
  　　由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。
  　　事件思考：
  　　王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞;其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄;第三是积极建立品牌美誉度。
  　　企业危机处理成功案例 篇8   　　中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默 
  　　2009年5月19日21：06开始，6个省份的中国电信网络用户发现无法登录网络，与此同时，电信的客服部门源源不断地开始接到客户的投诉——中国电信罕见的全国性网络断网事件发生了。而此时此刻，距离517国际电信日、电信宣传大举进军3G时代仅仅过了二天时间。
  　　5月20日工业和信息化部通信保障局发布的公告，确认该事件原因是暴风网站域名解析系统受到网络攻击出现故障，导致电信运营企业的递归域名解析服务器收到大量异常请求而引发拥塞。虽然出问题的是电信宽带，但中国电信却是最大的受害者——所有的舆论批评与消费者怒火都向中国电信渲泄。
  　　引发此事件的肇事方北京暴风网际科技有限公司发布针对“5.19”南方六省断网事件的公开信，正式就该事件向网民道歉，但中国电信对此事三缄其口，引发舆论的一片批评。
  　　一段股民漫骂中国电信的音频在互联网上迅速传播，短短数天时间被上百个论坛转载，网民跟贴评论超过万条。而不少受此断网事件影响的电信客户更是谋划着联名向中国电信提起诉讼或索赔。
  　　事件启示：
  　　在中国正式迈向3G商用时代的门槛上，中国电信就用了黑色幽默的方式演绎了大规模断网的尴尬一幕——而且导致断网的原因是如此肤浅且简单，这从某方面上暴露中国电信这个3G时代高歌猛进的后发者在突发事件上危机应对与系统规划上的能力缺乏。
  　　而在负面批评与舆论引导上，中国电信更是显出迟缓与无知——中国电信不愿意直面的现实是，在重大危机事件爆发时，舆论的怒火会更多指向宿主而非肇事方。
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3. 求危机管理案例.

丰田汽车召回事件

　　自年初，丰田汽车就处于全球市场的“召回门”风波之中。迫于外面压力，自2月下旬开始，丰田方面开始了全球范围内的危机公关救火行动，公司总裁丰田章男在最大市场——美国的国会听证会上，被指隐瞒旗下汽车的各种安全隐患，受到了长时间的质询与指责。

　　基于中国市场的重要性，3月1日，丰田章男离开美国后来到了北京，就召回事件在举行了“说明会”。他就丰田产品召回的原因以及处理方式做出说明，并坚持2010年丰田在华计划销量80万辆目标不下调。次日，丰田章男与中国国家质检总局的官员会面，就丰田汽车召回问题进行直接政府公关，以图早日化解在华的召回风波。

　　一波未平一波又起，近日仍处于风波之中的丰田汽车表示，将更换美国市场近百万辆汽车的问题输油管，再次陷于“油管门”风波之中。

　　事件点评：就丰田“召回门”的应对策略来看，主要表于：在主动道歉，承担责任，接受批评的同时，承诺改善车辆安全性能，以挽回消费者信心，借此化解外界的不满情绪和敌意。虽然应对策略可谓恰当，但这并没有换来广大消费者的支持与信心，这一点通过丰田汽车2月份在美国市场销量的大幅下滑以及在中国市场其新车型跌出前十的表现足以看出。丰田汽车最终能否迈过本次“召回门”这道坎，还有待后续观察。

4. 危机处理的处理策略

 案例分析危机处理都是考题危机处理的策略有：上策是顺应时势，主动求变；中策是逐步改造，缓慢应变；下策是一意孤行，抗拒变局。危机处理本质上非常复杂，处理危机时通常宜针对危机体的各项条件因素灵活交互运用回避、预防与抑减、中和、保留与承担、分散、转嫁等六种策略处理危机。危机处理是现代人必须学习的知识它是管理学领域中最具科技整合特性的一门实用性极高的学问。 危机处理的对策包括总对策和具体对策：总的对策：重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。 具体对策：根据不同的公众对象分别采取不同的对策。第一， 对上级有关部门。及时请示汇报，及时报告事态的发展，求得上级部门的指导。对外回答敏感问题之前，须向上级部门请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。第二， 对企业内部员工。迅速而准确地把事件的发生和将采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关；第三， 对受害者。认真了解受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉。冷静地倾听受害者的意见，受害者要求给予重视。 给受害人以同情和安慰，避免出现为自我辩护的言行，保持与受害者的联系。第四， 对新闻界。主动与新闻界取得联系，向新闻界提供事实真相和相关的信息，并表明自己的态度，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，在部分事实结果没有明朗之前，不信口开河，盲目加以评论。 充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。 如果有关危机的新闻报道与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。及时对新闻界的合作表示感谢。

5. 危机事件处理不当的案例？

危机事件处理不当的案例？1、2月23日，《就算老公一毛钱股份都没有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的创业者》一文刷屏。作者称她老公是某游戏创业公司的第二名员工，以联合创始人身份自居，但七年来从来没有谈过股份等事，如今和CEO谈股份，被不讲情面地谈崩了。在网友们的深扒之下，这家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陈羽翔，大家纷纷预测该事件十有八九会反转，但是一直得到第二天晚上，这篇来自当事人的正面回应文章居然还是没出现。直到第三天中午，陈羽翔终于在个人知乎上回应了这件事，但是，回应的时机非但晚了，而且内容基本上都已经被网友和周边知情者爆料完了，没有太多让剧情发展变化的爆点。这篇文章之所以会错过最佳的公关时间，是因为展程这家企业，竟然找不到一个合适的渠道来发布这篇文章！展程科技虽然注册了微信公众号，但问题一是没有企业认证，二是历史消息为空，形同虚设，而微博账号更是只有区区5个粉丝，并且只在2014年发布过一条招聘信息，之后就荒废了。展程科技这家公司，在遇到舆论危机的事后，即使PR团队真的写出了这篇足以让事件反转的公关稿（事实上，从目前展程的种种表现来看，也未必存在这个PR团队），但回头却发现，没有合适的渠道来发布。2、19年1月，丽江女子被打毁容事件闹得沸沸扬扬。女网友@琳哒是我 深夜发微博，称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅殴打，被碎酒瓶划脸毁容，男子离开时还抢走女子及同行人财物、手机，并扬言不怕警察，随便告。网友们以微博为主要战场，几乎一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。但丽江有关部门的官微，实力演绎了一次教科书式的失败危机公关，不仅没有挽回城市形象，反而助长网友的谴责。2月10，@云南丽江警方 蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打当事人。而丽江警方首先是在微博上称账号异常，随后又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博 @古宣发布 竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”事后，@古宣发布 在微博发布声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。”一天后，@古宣发布 回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。群情激愤之下，丽江的形象一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，还公然“怼”网友。3、2018年3月13日，香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空，称自己同机伙伴护照丢在飞机上，香港航空因其是经济舱爱答不理。最后只能露宿机场。事后，香港航空的官方微博在17个半小时后给出了对于赌王儿子微博投诉的官方回复。回应的速度并不及时，行文也极其浮夸，尤其是自称“本少”，在香港赌王儿子面前更显得有点搞笑。整篇回应，非但没有道歉的字眼，而且标题是《关于很"势力"的回应》，口气完全互怼抬杠的节奏。作为一家“犯了错”的企业，面对顾客的时候完全没有该有的谦卑和顾客第一的意识，反而在微博上配了一张这样的图，显得更加火上浇油。4、3月22日，明星包贝尔投资的辣庄火锅店上了热搜，网曝包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血，没有一滴鸭血。包贝尔通过微博道歉，虽然否认了对这件事情知情，但网友们的情绪并没有因为这封道歉而消停。原因正是因为包贝尔此前做出的种种承诺。包贝尔此前不止一次强调过食品安全是他所开的火锅店的卖点，而如今发生这种事，光靠一句道歉似乎已经不足以平息网友的愤怒了。真是flag不能立太早啊。5、2018年4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。4月10日，美联航官方发布了CEO Oscar Munoz 的一份简短声明，但显然避重就轻，只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。随后Munoz在一封员工信中写道：“当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。”穆诺茨称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。迫于压力，11日，Munoz又发布了第二份声明。他郑重道歉，并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。Munoz在美国广播公司《早安美国》节目中再次道歉，表示类似事件不会再发生。另外，美联航发言人表示，当时整个航班的乘客都将获得退款。这样说理解吗？

6. 如何应对危机事件？

在大学生心理健康教育中分别给出了面对危机发生时人们心理反应的过程及定义如下：
认知，是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程，这是人的最基本的心理过程。它包括感觉、知觉、记忆、思维、想像和语言等。人脑接受外界输入的信息，经过头脑的加工处理，转换成内在的心理活动，进而支配人的行为，这个过程就是信息加工的过程，也就是认知过程。
情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。
行为，是指受思想支配而表现出来的外表活动
因此危机发生后，人们常常出现的心理反应有 A:认知，B：情绪和C：行为。



扩展资料
危机状态下人的心理特征
每个人在人生的不同阶段都会经历危机，在面对危机时个人的所有反应中，有一种反应是很普遍的但也是很特殊的即心理上的反应。
所谓心理危机是一种正常的生活经历，并非疾病或病理过程。一般来说，个体的个性特点、对事件的认知和解释、社会支持状况、以前的危机经历、个人的健康状况、干预危机的信息获得渠道和可信程度、个人适应能力、所处环境等都会影响危机反应。
个体危机反应的严重程度，并不一定与事件的强度成正比。也就是说个体对危机的反应有很大差异，即相同的刺激引起的反应是不同的。
心理学研究发现，人们对危机的心理反应通常经历四个不同的阶段。
1、冲击期。发生在危机事件发生后不久或当时，感到震惊、恐慌、不知所措。
2、防御期。表现为想恢复心理上的平衡，控制焦虑和情绪紊乱，恢复受到损害的认识功能。但不知如何做，会出现否认、合理化等。
3、解决期。积极采取各种方法接受现实，寻求各种资源努力设法解决问题。焦虑减轻，自信增加，社会功能恢复。
4、成长期。经历了危机变得更成熟，获得应对危机的技巧。但也有人消极应对而出现种种心理不健康的行为。
在灾难发生之后，许多人会经历亲人的伤亡，或是自己身体也受到伤害。在这种情况下，受难者会因灾难而产生些身心反应作为一个帮助者，了解这些反应除了能适时鼓励他们表达自己的情绪，也能避免他们压抑自己的想法，造成身心的不适而延长复原的时间。
灾后的身心反应：如洪灾、地震、飞机失事等严重的灾难事件，人们历经了一般生活中不会遭遇的危机状况，我们均会产生一些日常生活中罕见的“正常”反应，有些人会变为冷漠、麻木，对环境与他人少有反应；
有些人则会产生许多的情绪反应；还有些人会出现不舒服的身体症状。这些情绪反应与身体症状包括：
情绪上的反应
1、害怕：很担心灾难会再发生、害怕自己或亲人会受到伤害、害怕只剩下自己一个人、害怕自己崩溃或无法控制。
2、无助感：觉得人们是多么脆弱，不堪一击、不知道将来该怎么办，感觉前途茫茫。
3、悲伤、罪恶感：为亲人或其他人的死伤感到很难过、很悲痛、觉得没有人可以帮助我、恨自己没有能力救出家人、希望死的人是自己而不是亲人、因为比别人幸运而感觉罪恶。
4、愤怒：觉得上天怎么可以对我这么不公平、救灾的动作怎么那么慢、别人根本不知道我的需要。
5、重复回忆：一直想到逝去的亲人，心里觉得很空虚，无法想别的事。
6、失望：不断地期待奇迹出现，却一次一次地失望。
7、希望：期待重建家园，希望更好的生活将会到来。
身体上的症状
身体症状包括：疲倦、发抖或抽筋、失眠、呼吸困难、做恶梦、喉咙及胸部感觉梗塞、心神不宁、恶心、记忆力减退、肌肉疼痛（包括头、颈、背痛）、注意力不集中、子宫痉挛、晕眩、头昏、眼花、月经失调、心跳突然加

7. 在处理危机事件时，态度比方法还重要吗?

　　在新媒体时代，再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应酿成大漩涡，最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。所以企业进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略，正确的舆论引导，从实现公众信任重建。其中一个好的认错态度至关重要，因为它能够轻易决定危机公关的失败与否。

　　我们都知道一句名言：态度决定命运。对危机公关处理来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好，再好的方法也会无济于事。全能广告危机公关公司可以运用一定的科技手段和手段，对企业信息进行分析，对可能的危机源设置预警指标。危机公关团队能够及时预警，随时监控企业的经营状况，及时发现危及自身生存和发展的问题。采取措施和分析，以预防和控制危机的爆发。